零售供应链中最困难和最昂贵的方面之一是最后一英里和送货上门。然而，从客户体验的角度来看，它也是最令人难忘的，可能也是最重要的。我的同事克里斯·康纳尼(Chris Cunnane)在路透零售供应链虚拟美国会议的一个小组中谈到了这一点。

他从几方面讨论最后一英里。首先，在电子商务订单的最后一英里配送中，商店的角色是什么？第二，零售商对新出现的“最后一英里”技术表现出什么样的兴趣？第三，依赖私人车队的零售商如何才能满足客户对最后一英里交货的期望？

商店和最后一英里

在过去的几年里，随着越来越多的品牌希望让他们的商店在电子商务中扮演更重要的角色，商店在全渠道零售中的角色已经发生了显著的变化。根据克里斯最近的全渠道订单完成度调查，37%的受访者表示他们购买的货品来自商店的电子商务订单。对于这些订单，78%的人表示他们从商店前面取，48%的人从商店后面取。这项调查是在新冠暴发之前发布的，所以用来完成电子商务订单的商店数量无疑增加了。

最大的问题是如何从商店完成电子商务订单？据调查对象说，第一种方法是在商店取货，并把它们放在那里让顾客来取货(83%)。疫情无疑加快了许多零售商的这种能力，其结果是转向了非接触式路边拾取。此外，71%的受访者会在商店取单并将其送到顾客手中。在新冠流行期间，由于商店在最初的重新开放阶段变成了仓库，这一能力可能有所上升。

有不同的情况下，零售商转向他们的商店，以实现电子商务。在克里斯的调查中，他问决定使用商店而不是配送中心的关键标准是什么。44%的受访者认为，最重要的因素是配送中心和实体店的商品数量。从本质上说，由于商店有多余的库存，他们使用商店来完成订单，以减少库存开销。40%的受访者认为送货距离是一个关键的标准，对于急单尤其如此。

送货上门的新兴技术

说到最后一英里，83%的受访者使用UPS和联邦快递等包裹公司进行最后一英里的配送，占0.7%。构建这些服务是为了在短时间内将小包裹送到你的家门口。小型企业和零售巨头也可以负担得起。另外两种常用的交付方法是从合作伙伴和第三方物流交付合作伙伴处交付货物(各占51%)。

但是新兴的送货上门技术呢？尽管目前采用率非常低，但在一些地区，人们对采用这一方法的兴趣正在增长。更有趣的技术之一是自主移动机器人，比如星舰技术(Starship technologies)和阿里巴巴集团开发的那些机器人。这些机器人能够在城市街道上行驶，将商品送到消费者手中。那么现在人们对机器人有多少兴趣呢？据调查受访者称，15%的人正在积极寻求最后一英里配送技术。

随着自动驾驶技术的不断进步，人们对无人机和自动驾驶汽车的兴趣越来越大。现实情况是，仍有监管障碍需要清除，需要进行更多的测试。大约11%的受访者正在调查使用无人机进行最后一英里的投递。最近，维克森林浸信会医疗中心(Wake Forest Baptist Health)开始使用Matternet和UPS的无人机定期运送药品和血液。自动驾驶汽车也进行了送货上门的测试。在这种情况下，自动驾驶车辆将一个包裹带到客户的家中，客户输入一个代码并从货舱中检索包裹。大约13%的受访者表示计划在未来的某个时候采用这项技术。

私人车队和送货上门

当涉及到运输管理系统(transportation management systems, TMS)时，最后一英里的车队管理解决方案仍然相对较小。但是，电子商务和全渠道的发展应该是TMS供应商的一个机会。目前，它只为车队管理的少数供应商，因为最后一英里渠道不同于跨国家渠道。许多零售商严重依赖于包裹解决方案或运输执行方案，而不是多模式TMS，而其他零售商将研究众包解决方案，而不是TMS。新冠疫情改变了直接面向消费者的商业前景，TMS现在是这一战略的关键组成部分。最后一英里仍有竞争空间，但供应商需要创造性地利用这个机会。

在上个月的笛卡尔演化(Descartes Evolution)虚拟会议上，笛卡尔公司的执行副总裁克里斯·琼斯(Chris Jones)谈到了“在家交付的最佳实践”。在最近的一篇《物流观点》(Logistics viewpoint)文章中，康纳尼先生写到了这一点。

在美国，仅5月份就超过了整个2019年假日购物季，网上消费额达825亿美元。在他的演示中，琼斯先生指出，我们现在处于快递经济，并谈到了送货上门可以推动客户体验的几种方式。琼斯先生引入了“客户交付角色”的概念。这些不同的人物角色帮助零售商了解他们的客户是谁，并允许零售商降低成本和提高服务。交付角色可以作为一个矩阵来应用，以观察交付速度和精确度。通过这种方式，零售商可以让顾客自行选择送货服务。愿意为快速送货付更多钱的高端客户可以赚很多钱。

在演示中，琼斯先生确定了四种驱动客户体验的解决方案/能力：动态配送预约安排、当日优化、非接触式配送和全渠道上门配送。

1、动态配送预约安排

动态配送预约安排(Dynamic Delivery Appointment Scheduling, DDAS)在销售过程中生成动态预约选项。零售商可以使用DDAS销售额外的交货时间，这通常成本更高。这让客户对送货过程有了更多的控制权，并允许他们选择是否要在他们想要的时间内为送货上门支付额外的费用。

这个解决方案有助于提高送货密度，因为零售商可以确保他们只在特定时间向特定地区提供送货服务，这样司机就可以在短时间内完成大量送货。这消除了计划外或不可行的配送。零售商可以使用分层定价，这取决于客户希望他们的订单何时以何种方式送达。

2、当日优化

当日优化，使时间明确的当日预约安排可以基于实时车队状态进行。本质上，你可以在分派计划中预定配送时间。当天优化有三重好处。首先，它允许公司最大限度地利用资源。其次，它允许公司通过确保现实的时间框架来最大化客户服务。第三，它为消费者提供优质配送服务。

3、非接触式配送

在新冠病毒世界中，非接触式传输比以往任何时候都更重要。此解决方案使用图片捕获和GPS坐标提供传递信息的证明。非接触式配送有助于确保司机的安全，因为他们不再需要与客户直接互动以获取签名。它还能最大限度地减少关于物品是否被运送或损坏的争论。

司机可以用手机拍下送货的照片，无论送货的地点是他们留下的，还是顾客送的，照片会立即通过电子邮件直接发给顾客。考虑到新冠病毒流行，非接触式传输可能会成为新的标准。

4、全渠道送货上门

全渠道上门送货是一种跨越多种送货模式的送货预约服务。随着送货上门变得越来越复杂，这些模式包括私人车队、配送中心/商店、白手套代理、包裹和本地快递员、商业LTL(整车包车运输)、零工经济(众包配送)以及从商店线上购物。

通过将这些模式和不同的销售渠道结合到一个平台上，公司可以利用专门的选择来降低成本和改善服务。也就是说，它为顾客提供了很多选择，让他们可以选择何时以何种方式送货。

最后一英里的最后一念

最后一英里将永远是零售供应链中最困难、最昂贵的部分。然而，如果说新冠疫情教会了我们什么关于送货上门的东西的话，那就是客户对无缝体验的期望不会改变。

因此，零售商们在如何使用门店上做了重点工作，重新思考送货上门的技术，并将顾客置于送货时间和模式决策过程的最前沿。非接触式配送选项将继续推动市场，并可能带来新的技术进步。这当然是我们将继续监督的一个领域。