上半年疫情暴发、停工停产、终端停售，下半年供应链波动、芯片紧缺，2020年对所有企业来说像是一场极限压力测试，尤其是对属于制造业的汽车企业来说，这种压力可能是致命的。

这一年里汽车企业破产、被重整数量最多，也有企业扭转多年颓势实现增长，或是实现史上首次年度盈利，“危中有机、危机并存”表现得淋漓尽致。

当然，还有一类企业不动声色，与往年一样稳步增长。

在刚刚过去的2020年，沃尔沃汽车在中国市场销售16.63万辆，同比增长7.6%，再创历史新高的同时收获有史以来全球单一市场最高销量。且在去年8月，沃尔沃就达成累计100万辆销量，再添里程碑。

2021开年又传来捷报，沃尔沃中国市场1月销量19122台，同比增长91.4%，自去年疫情缓和至今，已经连续10个月双位数增长。

中国市场创纪录之外，国产沃尔沃出口至欧洲的销量同比增长180%，累计出口到34个欧洲国家。

势头还在延续，年末年初，XC60、XC90、S90多款主力车型在上海、长沙、深圳等多地市场库存告急，XC90在武汉门店脱销。

关于沃尔沃，2020年的大事件还包括被吉利并购10周年。10年前，沃尔沃中国市场销量3万多辆，10年后增长5倍，年复合增长率接近20%。

变化最大的还不是销量。2010年之前，这家北欧豪华品牌给中国消费者的唯一印象就是“安全”，正如它从创立之初一直强调的那样。与吉利牵手后，沃尔沃逐渐展示出之前不为人所知的一面。

2017年7月5日，沃尔沃宣布自2019年起所有新上市车型将配备电动机，不再推出新的内燃机车型，是首个全面采用电气化技术的豪华汽车制造商。

“汽车四化”大潮中，沃尔沃在智能化、电动化两个最重要的领域都先知先觉，跑在了最前列。

甚至在电动化战略之前，沃尔沃在传统动力领域也炫技了一把。2013年沃尔沃发布新的高效四缸Drive-E“E驱智能科技”动力总成，升功率过百，连续三年上榜沃德十佳发动机，还引领了豪华车发动机小排量、四缸化的潮流。

90多岁的沃尔沃，在行业变革期像是进入了青春期，在前沿领域异常活跃。

一系列变化构成了沃尔沃连续10年的销量稳定增长，也构成了沃尔沃全新的品牌形象，如何理解这个形象、如何描述沃尔沃的用户群体？沃尔沃或许最乐意用一位用户来展示——张文宏。

上海华山医院感染科主任张文宏教授是2020年暗黑中的一道光，同时是沃尔沃XC60车主，这位“金句频出”的医生身上许多特质都能从沃尔沃品牌价值观中找到。张文宏选择沃尔沃恐怕不只因为安全、健康、环保这些产品特性，谁也不会买一辆品牌理念与自己价值观相左的汽车。

什么在变，什么不变

如今的沃尔沃与长久以来人们印象中的沃尔沃、这10年的沃尔沃与2010年之前的沃尔沃，是同一个沃尔沃吗？

沃尔沃汽车大中华区销售公司总裁钦培吉认为，还是那个沃尔沃，只是在时代的大变局中，沃尔沃有自己的变与不变。

“品牌理念肯定是不变的。‘安全、健康、环保’，这是沃尔沃多年来的理念，是不会变化的。微观来讲，沃尔沃整个营销体系追求稳定的信心也是不变的。”钦培吉说。

他认为不变的是品牌本身，变化的是如何传播品牌、如何创新营销。近年来既是汽车业自诞生以来技术、商业模式变化最剧烈的时期，也是中国人生活方式、消费方式变化最剧烈的时期，沃尔沃紧紧跟随这两种变化。

在汽车技术、商业模式领域，近年来与滴滴、华为等新兴科技巨头密切合作。2020年沃尔沃成为滴滴旗下自动驾驶公司的供应商，为其首个面向普通用户的自动驾驶出行服务提供车辆。滴滴选择沃尔沃XC60作为展示车型，一方面是出于沃尔沃品牌在汽车安全领域的影响力，能够让更多用户放心地参与到自动驾驶出行服务的体验中来，另一方面也展现出沃尔沃产品在智能化领域的前瞻应用，被滴滴认为是最适合下一代技术发展的车型。

洞悉到沃尔沃产品与华为高端机型用户在人群上的高度重叠性，沃尔沃在借助华为展厅、产品和技术平台展示车型优势的同时，还在车机技术等领域与华为进行深度合作，借助华为在科技领域的优势给沃尔沃旗下车型带来更符合国人习惯的车机交互体验。

除此之外，在营销和传播领域，旗下经销商大规模进行天猫直播，售后服务推出六大承诺……钦培吉介绍：“营销、传播和服务都在变化，沃尔沃都是根据客户的需求和感受，不断进行服务升级和加速迭代。”

2020年8月，沃尔沃在中国达成百万车主。沃尔沃迎接后100万时代的方式是推出六大服务承诺，包括零件终身保、预约快速养、免费取送车、超长时营业、尊享代步车、全天候守护。

车主对“免费取送车”反响尤其强烈：“设想一下，身处一二线城市的您，在上班期间可以通过APP直接预约保养，不用多久就会有工作人员跟您联系，来到楼下把车开走，下班前做完保养的车已经开回来了，这样的体验对于客户来说是非常大的提升。”

这项免费上门取送车服务已经覆盖全国200多个网点，沃尔沃销售网络全网覆盖，100%可按标准提供服务。在APP上下单的反应速度，从最开始的2-3小时，优化到如今的1小时以内响应。

“零件终身保”也是被高度评价的措施之一，其内容是只要换过一次零件，该零件即可享受终身免费保修服务，这显然会提升用户对品牌和服务的好感与信任度。

钦培吉认为，相比为车主节省出的维修费，时间和体验更重要：“从2020年，我们开始更具体地将沃尔沃售后服务的便利性和优势传递给消费者，这也是推出六大服务承诺的原因之一。在一二线城市，很多消费者并不是价格敏感型，而是服务敏感型。上门取送车、零件终身保，这些服务的本质都是最大化地向消费者提供便利和体验，因为越来越多消费者时间是宝贵的，体验很重要。好的服务就是体验好、便利性佳，这是最好的境界，沃尔沃在这个方面还会继续强化服务便利性。”

产品的变化也是沃尔沃最重要的变化之一。与之前的车型相比，XC40显然提升了沃尔沃年轻化、潮牌化的印象。钦培吉透露：“20到25岁和25到30岁这两个年龄阶段XC40用户对比之前大幅度增加了，增幅在8%到10%左右，发生了很明显的变化。”

直售新尝试

2020年是奇幻的一年，一批企业破产，也有企业触底反弹，成败都像加了杠杆，异常剧烈。

钦培吉认为是规律所致：危机之后很多原来平稳的趋势会受到波动，甚至加速。按原来平滑曲线发展，三五年才会达到的局面可能一夜之间就实现了。

在危机中上升还是下降，关键看谁能在自己的领域发挥更多优势。

沃尔沃当时的判断是疫情期间客户不太出门，对服务的要求会激增。于是公司强调服务工作必须大幅度提升，把很多人力物力资源从销售往售后转，迎合当时情况下消费者对服务的需求。

除了推出六大服务承诺等行动，沃尔沃还利用XC40纯电版尝试了和经销商结合的直售模式。

直售是主机厂不通过经销商，直接把产品卖给终端消费者。直售、直服都是目前汽车行业具有探索价值的新商业模式。

沃尔沃的直售和造车新势力的不太相同，钦培吉说：“新势力品牌的直售是直接跳过经销商；传统车企的销售是通过经销商，沃尔沃的直售是将两种模式结合，我认为比较符合现在的实际情况。”

具体做法是，沃尔沃组建了一个直售团队，他们连接线上与线下，与经销商相结合，最后客户交付还是回到经销商店里。店里接待的不是经销商人员而是沃尔沃派驻的直售顾问，他们帮助消费者做试驾和交付，最后通过经销商店实现交车，双方在某种程度上达成全链条重新分配。

钦培吉认为：“这个分配既要让消费者觉得我享受到统一的价格和服务，又要让经销商明白并没有冲击他原来的利益，是比较创新的一种直售模式。”

一般的直售模式，主机厂会与经销商产生竞争，沃尔沃的直售模式则照顾到经销商利益，借用试驾/展厅/交付场地、有偿交付等方面为经销商创造收入，同时无需库存，车从沃尔沃的区域仓储调，减少了经销商的资金占用。

沃尔沃在推出直售之前已经有过长期实践和铺垫。例如从2019年尝试给部分经销商派驻试驾专员、把某一个环节拿出来增强客户体验等。线上运营则更早，不断摸索提升客户便利性，优化操作界面和感受等。借助这些基础，配合XC40纯电版上市把碎片化的模式打通，则只花了几个月时间。

直售模式以往被认为是造车新势力、新车企的专属，沃尔沃对直售模式的尝试是其战略转型的重要组成部分，电气化智能化的转型与销售模式的转变两者之间相辅相成，共同构成传统汽车向新汽车转型的关键要素，为消费者提供更快速的产品迭代和更优质的服务体验。

未来可期

钦培吉为2020年的沃尔沃中国市场打90分。

理由是公司和团队充分化危为机，销量增长、市场份额增长，包括到年底时经销商库存系数低至0.9、0.8，这些数据都只是评判的标准之一，“我觉得更重要的是抓住机会，在销售体系上养成全新的习惯和标准。汽车销售并不是一定要压库，这个体系改变非常不容易。品牌传播和售后服务也是这样，要更直接地接近消费者，抓住机会提升消费者的体验和感受，这是让我特别高兴的。”

另外一个值得高兴的是沃尔沃变成一个更加2C的品牌。

传统汽车厂商业务模式是2B的，只需要把车辆批发给经销商，无需直接面对消费者。2020年以来，沃尔沃做了越来越多直接面对消费者的事情。

钦培吉对这一变化非常欣喜，“现在沃尔沃很多决策都以消费者为导向，市场传播更多考虑目标受众感受。售后服务做了很多工作，面对的不是经销商考核，而是消费者反馈，这是很大的转变。”

这些变化显然是销量成绩之外，钦培吉给沃尔沃在2020年表现打90分的重要原因。

汽车商业评论亦认同这个评分，风云突变的2020年，是这家传统豪华车品牌既坚守初心、又积极求变的特殊年份，将“安全、健康、环保”理念融入DNA 90多年的沃尔沃，如今在电动化、智能化转型大潮中敢于争先，还在年轻化、服务化、直售、2C等新商业模式方面表现活跃。

崭新的赛道已经铺开，沃尔沃的未来令人期待。