腾讯企业微信与壳牌润滑油，3月12日在深圳腾讯滨海大厦签署了《数字化战略合作协议》，旨在基于壳牌与腾讯各自的优势，共同帮助包括汽车保养维修门店在内的中国汽车后市场加快数字化转型。

在互联网高速发展的时代，各种新技术、新平台纷纷涌入汽车后市场，这既为传统汽车保养维修门店创造了新机遇，同时也为他们带来了管理效率、营销运营、客户满意度等多方面的挑战。在此大环境下，行业各方也都在探索面向未来发展的解决方案。壳牌是全球销量最大的润滑油供应商，在汽车后市场有着重要的影响力；腾讯服务着数以十亿计的个人用户，具有连接国内最丰富场景和互联网产品的生态服务能力。企业微信作为腾讯产业互联网战略的一个重要工具，起到了承上启下的作用，企业微信作为企业的专属连接器，通过自身数字化能力有效帮助企业解决企业沟通壁垒、管理隔阂、信息数据难沉淀等问题。

壳牌中国车用润滑油销售总经理孙凯女士在签约仪式上表示：“创新是壳牌公司的发展基因。壳牌与腾讯的战略签约，将进一步加速数字化在汽车后市场的升级，为汽车保养维修门店提供定制化的数字化管理工具，帮助他们在线连接上游供应链和下游消费者，提升门店运营管理能力，最终为广大车主朋友提供精准且温情的服务！”

腾讯企业微信产品部副总经理王宏岩先生表示：“企业微信希望帮助企业实现与客户的全新互动模式，借助腾讯和微信整体的生态优势，促进企业营收。”

为了帮助线下汽车保养维修门店实现数字化升级，壳牌润滑油基于腾讯企业微信，推出了一套可持续性的数字化解决方案——“壳保养智慧门店”。该方案结合了壳牌在后市场深耕数十年的经验，以及腾讯企业微信的数字化能力，帮助汽车保养维修门店实现业务在线化，管理数字化，营销智能化三大目标。其中，借助企业微信与微信的连接能力，壳牌可协助门店，通过大数据实现千人千面的个性化服务。同时，壳牌还能通过企业微信建立车主评价体系，帮助门店积累消费者反馈，最终提升服务质量和车主体验。

在中国，壳牌拥有庞大的经销商和汽车保养维修门店网络，是后市场价值链中的重要参与方。此次壳牌与腾讯联手之后，双方将共同打造行业标杆案例，从而联合更多线下门店，共同探索、挖掘中国汽车后市场的巨大潜力。同时，壳牌润滑油也将携手企业微信等腾讯数字化工具箱能力，创新更多数字化解决方案，探索车后市场产业互联网转型的更多可能。

以下为《汽车商业评论》记者对腾讯及壳牌嘉宾的采访：

提问一：我关注到腾讯在去年跟中国汽车流通协会进行了战略合作，打造智慧4S店的项目，与这次壳牌合作是否有相通之处？

答： （腾讯企业微信产品部副总经理王宏岩）腾讯在去年也做了关于智慧4S店的发布，更多是在跟品牌方，跟整个汽车的主机厂的流通领域去合作的一些场景。在智慧4S店合作里面，我们也在探索一些产品发展路径，但围绕的核心点还是B和C的连接。B和C的连接里面有很多的场景，既有车保养市场，也有经销商的场景。

    在4S店场景里，非常依托于主机厂DMS所在的经销体系。传统的应用模式其实是被设备阻碍了。中国To B的市场里面主要用的是电脑，PC的存量是2亿台。以前我们做应用的时候都围绕着PC去想，包括我们去看IT产业发展的时候，都看每年中国市场卖了多少PC，卖了多少服务器，去看整个软件市场的增长幅度。但是随着智能手机的普及，PC的障碍消除了。腾讯与汽车流通协会去年做的智慧4S合作，更多的考虑是如何延展既有的一些系统。而腾讯和壳牌的合作，源于对移动互联网的思考所原生的一些场景，用数据化的工具去赋能于门店，思考的出发点不太一样，所以落地的场景也不一样，产生的效果也会不一样。

(壳牌中国车用润滑油销售总经理孙凯)：我补充一点，壳牌跟企业微信的合作，更注重于前端跟跟客户的连接和互动的场景。原来的ERP系统，解决的是企业和门店内部管理问题，我们没有并没有替代掉。而在企业微信端，我们把车主的数据和它内部的管理数据，去做高效的匹配和整合应用， 实现在消费端的效率提升。

（腾讯企业微信行业总监张天意）汽车流通协会那个项目我也在跟进，我再补充一下。一方面是腾讯跟汽车经销商的合作，一方面是腾讯跟壳牌车后市场的合作。这两个合作对比下来，可能有共性，也有个性。共性就是三点：

第一是从系统层面，您也提到，无论是经销商的SAP、DMS包括壳牌的系统，都是有原有的系统。我们做的事情都是重后台轻前端，前端给我们的员工，给一线客户服务人员。以轻量化的工具，让他们获得内部提供的信息以及应用服务，以加强对外服务的能力。

第二是场景层面，其实无论是车后市场门店还是传统的4S门店，我们都有很多可以数字化的地方，数字化的第一步最简单的就是无纸化办公。现在每个门店有非常多纸质化的签单、流转、审批、业务流程都在纸上进行。我们希望通过这样的项目，通过这样的战略合作的方式，能够提升经销集团内部以及每个门店内部的运转效率。

第三块是建立以车主为中心的销售体系，包括运营平台。因为无论是后市场门店还是4S门店，消费者都是车主，如何能够服务好车主，如何能够提升车主对品牌对门店的黏性，这个我觉得也是共性。

个性化是什么？不同是什么？更多的是车主到店的享受服务的类型不一样，以及我们做线上、线下，车主触达的方式也不一样，这是一个不同点。

 提问二：关于小程序的功能性，在汽车流通领域，其实大多时候厂家是占主导地位。而厂家一般自己会建立SAP的系统，这样把数据、流程可以界定的更清楚一些。

    此外，因为系统的投入和维护成本很大，所以我很好奇，像咱们的小程序怎么保证在这个小程序生态里，面对这么多的企业客户,都有足够的关怀和支持。

   答：（腾讯企业微信产品部副总经理王宏岩）关于小程序问题特别好，一个产品形态，它真正做到一个可以持续发展低成本运营的生态的时候，是很强大的，有一些基础元素存在的。小程序能够发展到今天这样一个蓬勃发展的状态，这和小程序的普及、教育，从业者数量的增加，开发的框架被行业的认可度，是息息相关的。

如果没有小程序在过去几年的蓬勃发展，进到学校里面，进到整个教育体系里面，整个开发的生态不能上到百万级，它就很难真正服务于B端。如果一个产品因为太贵了。因为会的人很少，那么这个东西就会很贵，发展速度就会很慢。

小程序整个生态具备的能力，是因为越来越多的开发者加入，上到百万级的人数，这样它的开发框架和应用性，它的基础架构铺开的时候，生态就会非常快的加速生长。

    今天壳牌在做的解决方案，也是依托于整个微信的生态，依托于整个生态的能力。

    提问三：孙总您在演讲的时候讲到，这个门店要有温度，我觉得特别好。想请教一下怎么在实际运用赋予科技以温度？有什么好的例子可以分享一下？

孙总：其实我们在想这个行业解决方案的时候，几乎所有的互联网公司一直都在说，未来的夫妻老婆店可能会退出，很多人的解决方案都是科技赋能。但是当初我们在做整个市场调研的时候，我特别关注到日本的7-11便利店。7-11便利店建立了中后台体系，但是每一个门店，还是属于他自己的夫妻老婆店。通过他们提供的服务可以看到，这些小便利店，一直能够提供这种匠心服务给客户。

我们最初选择的是搭了一个SaaS的平台，但真正助力的，是所有的几十万家的汽车后市场的门店。门店的服务，线下的服务，这在中国是是没办法取代，很难DIY。我们觉得未来汽车后市场的趋势，还是基于社区，或者基于办公室这种区域性的落地服务。

    我们后来的思考就是，很多门店的老板，生意都做了将近十几二十年。门店对于很多的车主来讲，不单单是汽车后的维修厂，它更多是他的邻居。车主不单单是信任他的技术，也是信任他这个人。我们是发现了这个人的因素，因此在整个解决方案里面，我们只把能标准化的东西，能够放到平台上的东西，放到我们的数字化解决方案。但是，我们充分保留了每个门店自己服务的特色。

    比如我们的壳保养。在全国我们会推出几十种不同的保养卡，或者叫服务包。这个服务包对于每个车的匹配、油的匹配，配件的匹配，这是非常专业的，都是有保障的。但是可能对于服务包的营销模式，需要店老板来决定，怎样更适合每个门店，更适合每个区域的客户，更适合他怎么去把这个服务做好的。科技与人的结合，我觉得是互联网解决方案中非常关键的一部分。

（壳牌中国润滑油创新与运营优化部总监黄御龙）：我补充一个例子，关于如何提供一个精准并且温情，或者说有温度的服务。刚刚孙总讲的特别好，我们场景最后落地，服务的体验最终还是落地在线下。上周我去了惠州的一个夫妻老婆店，门店还可以，生意非常好。据说我们的旗舰产品，一个月可以卖十多箱，这是很不得了的，肯定是我们数字化的东西帮助他的。我就问店老板数字化的问题，他跟我说他不懂，是他老婆负责数字化。那他自己负责什么呢？很简单，车主过来，店老板有三个一，一杯水、一个微笑、一个问候，大家坐下来泡泡茶。喝茶的时候，店老板告诉客户说，这个不错的东西你可以看看，扫一下小程序，二维码扫一下。这时候老婆会过来介绍。因为老婆负责的是数字化的提升，先生就负责有温情的服务，这个例子对我还是蛮触动的。最终这个场景的交付还是要在线下，线下肯定是要让消费者感觉有一定的个性化，感觉是人对人之间的关怀。

结语：有120年悠久历史的壳牌，与腾讯这样年轻的互联网企业携手，充分体现了汽车行业的不断跨界创新。无论是互联网+还是+互联网，真正做到客户为中心，为客户提供安心，放心，贴心的有温度的服务，才是新零售的真谛。